UI, UX ve CX Arasındaki Fark

Üç kısaltma aynı cümlede kullanıldığı için aynı iş sanılır. Biri ekranın hali, biri işin bitme yolu, biri markayla ilişkinin tamamıdır.

UI: ekranın hali

Renk, yazı, boşluk ve düğme arayüzdür. Güzel durması yetmez. Küçük ekranda okunmayan yazı, arayüzün işini yapmamış olmasıdır.

Düğmenin yeri, rengi ve yazısı aynı karardandır. Her sayfada başka bir yeşil, ziyaretçiyi “bu başka bir site” diye düşündürür.

UX: işin bitme yolu

Kullanıcı deneyimi, ziyaretçinin hedefe kaç adımda ve nerede takılarak vardığıdır. Form uzunsa, menü iki yere gidiyorsa sorun arayüz cilası değil akıştır.

Teklif için yedi alan varsa ve dördü işe yaramıyorsa akış uzundur. Ekran güzel olsa da form yarıda bırakılır. Adım sayısı, renk seçiminden önce sayılır.

CX: ilişkinin tamamı

Müşteri deneyimi siteden önce başlar: arama, reklam, telefon, teslim, sonrası. Site söz verip telefon tutmuyorsa deneyim kırılır.

Sitede “aynı gün dönüş” yazıp üç gün sonra aranmak, ekranın suçu değildir. Söz, telefondaki kişiyle aynı cümlededir. Değilse ilişki bozulur, site değil.

Hangisine önce bakılır?

Önce hedef eylem. Sonra o eylemin adımları. En son o adımların görüntüsü. Tersi yapılırsa güzel ama işlemeyen ekran çıkar.

Ekranın kendisi arayüz tasarımı işidir. Akış ayrı, müşteriyle ilişki daha da ayrı durur.

Üçü neden karışır

Ekran güzel diye sipariş tamamlanmaz. Düğme yerindeyse ama kargoda haber yoksa ilişki bozulur. Ölçülen şey ayrıdır: ekran, akış, ilişki.

Tek raporda üçünü toplamak, hangi işin bozuk olduğunu gizler. Şikayet ekrandaysa arayüze, adımda takılıyorsa akışa, teslimde kırılıyorsa ilişkiye bakılır.